Nota: En la exposición de motivos se recogen las principales características de esta norma. Así, este Reglamento se aplica a la resolución extrajudicial de litigios iniciados por consumidores residentes en la UE frente a comerciantes establecidos en la UE que estén amparados por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Asimismo también se aplica a la resolución extrajudicial de litigios entablados por comerciantes frente a consumidores para los que entidades de resolución alternativa de litigios ofrezcan procedimientos de resolución alternativa pertinentes. La aplicación del presente Reglamento a dichos litigios no impone a los Estados miembros la obligación de garantizar que las entidades de resolución alternativa ofrezcan este tipo de procedimientos. Aunque los principales beneficiarios de la plataforma de resolución de litigios en línea sean concretamente los consumidores y los comerciantes que efectúen operaciones transfronterizas en línea, este Reglamento se aplica también a las transacciones nacionales en línea, con el fin de garantizar unas condiciones equitativas efectivas en materia de comercio electrónico. El Reglamento no se aplica a los litigios entre consumidores y comerciantes que se deriven de contratos de compraventa o de prestación de servicios no celebrados en línea ni a los litigios entre comerciantes. Este Reglamento se entiende sin perjuicio de la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles.
En el concepto de «consumidor» se incluyen las personas físicas que actúen con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión. No obstante, si el contrato se celebra con un propósito en parte relacionado y en parte no relacionado con la actividad comercial de la persona (contratos de doble finalidad) y el propósito comercial es tan limitado que no predomina en el contexto general del suministro, dicha persona también debe considerarse un consumidor. El término «contrato de compraventa o de prestación servicios celebrado en línea» abarca un contrato de compraventa o de prestación servicios en que el comerciante, o el intermediario del comerciante, haya ofrecido mercancías o servicios a través de un sitio de internet o por otros medios electrónicos y el consumidor haya encargado dichas mercancías o servicios en dicho sitio de internet o por otros medios electrónicos. También debe aplicarse a los casos en que el consumidor acceda al sitio de internet o a otro servicio de la sociedad de la información mediante un dispositivo electrónico móvil como, por ejemplo, un teléfono móvil.
El objetivo del Reglamento es crear una plataforma de resolución de litigios en línea en el ámbito de la UE, que debe adoptar la forma de un sitio de internet interactivo que ofrezca una ventanilla única a los consumidores y a los comerciantes que quieran resolver extrajudicialmente litigios derivados de transacciones en línea. La plataforma de resolución de litigios en línea debe facilitar información general sobre la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios celebrados en línea entre comerciantes y consumidores; igualmente, debe permitir a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico de reclamación disponible en todas las lenguas oficiales de las instituciones de la UE y adjuntar los documentos pertinentes; debe transmitir las reclamaciones a una entidad de resolución alternativa competente para conocer del litigio en cuestión; finalmente, debe ofrecer gratuitamente un sistema electrónico de tramitación de asuntos que permita a las entidades de resolución alternativa tramitar el procedimiento de resolución del litigio con las partes a través de la plataforma de resolución de litigios en línea.
Una plataforma de resolución de litigios en línea a escala de la UE debe basarse en entidades de resolución alternativa existentes en los Estados miembros y respetar las tradiciones jurídicas de estos. Por consiguiente, las entidades de resolución alternativa que reciban una reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea deben aplicar sus propias normas de procedimiento, incluidas las normas sobre costas. No obstante, mediante este Reglamento se pretende establecer una serie de normas comunes aplicables a dichos procedimientos para garantizar su eficacia. Entre ellas deben figurar normas para garantizar que la resolución de litigios no exija la comparecencia de las partes o de sus representantes ante la entidad de resolución alternativa, salvo que sus normas de procedimiento contemplen esa posibilidad y las partes presten su consentimiento.
El Reglamento no es un obstáculo al funcionamiento de cualesquiera entidades de resolución de litigios ya existentes que operen en línea ni de cualquier mecanismo de resolución de litigios en línea ya existente en la Unión. Tampoco impide que las entidades o mecanismos de resolución de litigios tramiten litigios en línea que les hayan sido sometidos directamente.
El derecho a la tutela judicial efectiva y el derecho a un juez imparcial forman parte de los derechos fundamentales establecidos en el art. 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea. La resolución de litigios en línea no está concebida ni puede concebirse para sustituir a los procedimientos judiciales, ni debe privar a consumidores o comerciantes de su derecho de recurso ante los órganos jurisdiccionales. Por lo tanto, este Reglamento no impide a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.
De conformidad con el art. 22, el Reglamento entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el DOUE, si bien la mayoría de sus preceptos serán aplicables a partir del 9.1.2016 (el art. 2.3 y el art. 7, aps. 1 y 5, serán aplicables a partir del 9.7.2015; los arts. 5, aps. 1 y 7, 6, 7.7, 8, aps. 3 y 4, 11, 16 y 17 serán aplicables a partir del 8.7.2013.
Nota: Según su exposición de motivos, esta Directiva y el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo (véase la norma anterior) se hallan interrelacionados y son complementarios.
Esta Directiva no se aplica a los servicios no económicos de interés general; esto es, a aquellos que no se prestan por un interés económico. Por tanto, los servicios no económicos de interés general prestados por el Estado o en su nombre sin recibir una retribución a cambio no se incluyen en el ámbito de aplicación de la presente Directiva, independientemente de la forma jurídica que revista su prestación. La Directiva Tampoco se aplica a los servicios de atención sanitaria definidos en el art. 3.a) de la Directiva 2011/24/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 9 de marzo de 2011, relativa a la aplicación de los derechos de los pacientes en la asistencia sanitaria transfronteriza.
La Directiva se aplica a los litigios entre consumidores y comerciantes relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados o no en línea, en todos los sectores económicos menos los exceptuados. En esta categoría se incluyen los litigios derivados de la venta o el suministro de contenidos digitales a cambio de una retribución. También se aplica a las reclamaciones presentadas por consumidores contra comerciantes. Por contra, no se aplica a las reclamaciones presentadas por comerciantes contra consumidores, ni a los litigios entre comerciantes. Sin embargo, no impide que los Estados miembros adopten o mantengan en vigor disposiciones sobre procedimientos para la resolución extrajudicial de dichos litigios. Los Estados miembros pueden mantener o introducir disposiciones nacionales relativas a procedimientos no regulados por la presente Directiva, como procedimientos internos de tramitación de reclamaciones gestionados por el comerciante.
Algunos actos jurídicos vigentes de la UE ya contienen disposiciones en materia de resolución alternativa de litigios. Con el fin de garantizar la seguridad jurídica, se dispone que, en caso de conflicto, prevalece la presente Directiva, excepto en los casos en que esta prevea expresamente otra cosa. La Directiva está destinada a aplicarse de manera horizontal a todo tipo de procedimientos de resolución alternativa, incluidos los regulados por la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles.
Esta Directiva se aplica a cualquier entidad establecida de manera duradera, que ofrezca la resolución de un litigio entre un consumidor y un comerciante mediante un procedimiento de resolución alternativa y que haya sido incluida en su lista, así como a las entidades de resolución de litigios autorizadas por los Estados miembros a imponer soluciones vinculantes para las partes. Por contra, queda excluido todo procedimiento extrajudicial creado ad hoc para un único litigio entre un consumidor y un comerciante.
Los procedimientos de resolución alternativa son muy variados, tanto en la Unión como en el interior de los Estados miembros. De aquí que la presente Directiva se entienda sin perjuicio de la forma que revistan los procedimientos de resolución alternativa en los Estados miembros. Los procedimientos ante entidades de resolución de litigios en los que las personas físicas responsables de su resolución son contratadas por el comerciante o reciben cualquier tipo de retribución exclusivamente del comerciante probablemente se vean afectados por un conflicto de intereses, por lo que quedan quedar excluidos, en principio, del ámbito de aplicación de la Directiva, a menos que un Estado miembro decida que tales procedimientos pueden reconocerse como procedimientos de resolución alternativa de la Directiva, y siempre y cuando dichas entidades observen plenamente los requisitos específicos de independencia e imparcialidad que esta establece. La Directiva no se aplica a procedimientos de sistemas de tratamiento de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante ni a las negociaciones directas entre las partes, ni tampoco a los intentos realizados por un juez para solucionar un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio.
La Directiva no impide que los Estados miembros mantengan o introduzcan legislación en materia de procedimientos de resolución extrajudicial de litigios en contratos celebrados con consumidores que sea acorde con los requisitos establecidos en ella. Asimismo, a fin de garantizar que las entidades de resolución alternativa puedan funcionar de manera eficaz, dichas entidades deben tener la posibilidad de mantener o introducir, de acuerdo con las leyes del Estado miembro en que estén establecidas, normas de procedimiento que les permitan negarse a tramitar litigios en determinadas circunstancias, por ejemplo, en el caso de litigios excesivamente complejos que por tal motivo se resolverían más adecuadamente ante un órgano jurisdiccional. No obstante, no debe permitirse que las normas de procedimiento que autoricen a las entidades de resolución alternativa a negarse a tramitar un litigio supongan un impedimento significativo para el acceso de los consumidores a los procedimientos de resolución alternativa, también en el caso de litigios transfronterizos. Así, a la hora de fijar un umbral monetario, los Estados miembros deben tener siempre en cuenta que el valor real de un litigio puede variar entre uno y otro Estado miembro y que, por consiguiente, fijar un umbral desproporcionadamente alto en un Estado miembro podría obstaculizar el acceso de los consumidores de otros Estados miembros a los procedimientos de resolución alternativa. Sin embargo, no se exige a los Estados miembros que velen por que el consumidor pueda presentar su reclamación ante otra entidad de resolución alternativa cuando una entidad de resolución alternativa ante la que se haya presentado la reclamación en primer lugar se haya negado a tramitarla atendiendo a sus normas de procedimiento.
La Directiva permite que los comerciantes establecidos en un Estado miembro estén amparados por una entidad de resolución alternativa establecida en otro Estado miembro. El recurso a entidades de resolución alternativa establecidas en otro Estado miembro o a entidades de resolución alternativa transnacionales o paneuropeas debe entenderse sin perjuicio de la responsabilidad de los Estados miembros de garantizar la cobertura total y el acceso a las entidades de resolución alternativa.
Esta Directiva no constituye un obstáculo para que los Estados miembros mantengan o introduzcan procedimientos de resolución alternativa por los que se tramiten conjuntamente litigios idénticos o similares entre un comerciante y varios consumidores.
Los Estados miembros garantizarán que las entidades de resolución alternativa resuelvan los litigios de manera justa, práctica y proporcionada tanto para el consumidor como para el comerciante, con arreglo a una evaluación objetiva de las circunstancias en las que se ha presentado la reclamación y respetando los derechos de las partes. La persona física o el órgano colegiado a cargo de la resolución alternativa de litigios deben gozar de total independencia con respecto a aquellos que pudieran tener algún interés en el resultado y no estar implicados en ningún conflicto de intereses que pueda impedirles adoptar una decisión de manera justa, imparcial e independiente.
Es esencial para el éxito de la resolución alternativa de litigios, en particular para garantizar la confianza necesaria en sus procedimientos, que las personas físicas encargadas de tal resolución posean los conocimientos especializados necesarios, incluida una comprensión general del Derecho. En particular, dichas personas deben poseer un conocimiento general suficiente en el ámbito jurídico que les permita comprender las implicaciones jurídicas del litigio, sin que tengan la obligación de ser profesionales cualificados del Derecho.
Se establecen requisitos de calidad para las entidades de resolución alternativa, que deben garantizar el mismo nivel de protección y la igualdad de derechos para los consumidores en los litigios tanto nacionales como transfronterizos. Ello no es obstáculo para la adopción o el mantenimiento por los Estados miembros de normas más exigentes que las de la Directiva. Una entidad de resolución alternativa que funcione correctamente debe resolver con celeridad los procedimientos de resolución de litigios, ya sea o no en línea, y dar a conocer el resultado del procedimiento de resolución alternativa en un plazo de noventa días naturales contado desde la fecha en que haya recibido el expediente de reclamación completo, incluida toda la documentación pertinente relativa a la reclamación. Los procedimientos de resolución alternativa deben, preferiblemente, ser gratuitos para el consumidor. En caso de que se cobren costas, tales procedimientos deben ser accesibles, atractivos y asequibles para los consumidores. Con tal propósito, las costas no deben exceder una cuota mínima. Los procedimientos de resolución alternativa deben ser justos, de manera que las partes en litigio estén plenamente informadas de sus derechos y de las consecuencias de las elecciones que realicen en el contexto de un procedimiento de resolución alternativa. Un acuerdo entre el consumidor y el comerciante de someter una reclamación a la apreciación de una entidad de resolución alternativa no debe ser vinculante para el consumidor cuando se haya celebrado antes de que se materializara el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales para la resolución del litigio. Además, en los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver el litigio imponiendo una solución, la solución impuesta debe tener carácter vinculante para las partes únicamente cuando hayan sido informadas con antelación de ese carácter vinculante y lo hayan aceptado expresamente. No debe exigirse la aceptación expresa por parte del comerciante cuando la normativa nacional disponga que tales soluciones son vinculantes para los comerciantes.
En los procedimientos de resolución alternativa que tengan por finalidad resolver el litigio mediante la imposición de una solución al consumidor, en caso de que no exista conflicto de leyes, la solución impuesta no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante un acuerdo con arreglo a la legislación del Estado miembro en que el consumidor y el comerciante tengan su residencia habitual. En caso de que exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al art. 6, aps. 1 y 2, del Reglamento (CE) nº 593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de junio de 2008, sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I), la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante un acuerdo con arreglo a la legislación del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual. En caso de que exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al art. 5, aps. 1 a 3, del Convenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales, la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección que le ofrecen las normas jurídicas vinculantes del Estado miembro en el que el consumidor tiene su residencia habitual.
El derecho a la tutela judicial efectiva y el derecho a un juez imparcial forman parte de los derechos fundamentales establecidos en el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea. Por consiguiente, los procedimientos de resolución alternativa no deben concebirse como sustitutivos de los procedimientos judiciales y no deben privar a consumidores o comerciantes de su derecho a recurso ante los órganos jurisdiccionales. Así, la Directiva no impide a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.
Cuando surge un conflicto, es necesario que los consumidores puedan identificar rápidamente qué entidades de resolución alternativa son competentes para tratar su reclamación y saber si el comerciante afectado participará o no en el procedimiento sometido a una entidad de resolución alternativa. La Directiva no exige que la participación de los comerciantes en procedimientos de resolución alternativa sea obligatoria o que el resultado de dichos procedimientos sea vinculante para los comerciantes cuando un consumidor haya presentado una reclamación contra ellos.
La Directiva entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el DOUE (art. 27), debiendo ser traspuesta por los Estados miembros a más tardar el 9.7.2015 (art. 25.1).
